鄞州区司法局推进“最多跑一次”改革落实，全面优化“12348”法律援助咨询热线，配强配实咨询窗口律师队伍，致力于做到“特殊人群零等待、援助申请零缝隙、热线咨询零忙音、法律解答零投诉”的四零服务模式。2017年1-3月，鄞州区法律援助中心窗口接待926人次，“12348”接听热线1156起，其中由法律咨询直接转申请法律援助的有48起。

一是窗口功能设置合理化。2017年3月，鄞州区法律援助中心进一步转型升级，有效整合窗口设置，增加与群众利益密切相关的窗口数量，丰富窗口服务内容，提升中心服务群众的能力和水平。目前，中心共设“法律援助”窗口4个，增设“公证”和“司法鉴定”窗口各1个，由相关部门指派人员定期值班。单独设立“12348”接听室，由一名工作人员专职负责接听解答，有效提升电话咨询的通话质量，并设置AB岗制度，确保上班时间热线畅通无阻；“12348”热线接听登记平台设置了下班时间留言功能，对于休息时间内拨入的咨询电话自动转入语音信箱，由工作人员上班后进行回复，使咨询热线实现无人值守的24小时服务，同时鄞州区、海曙区、江北区和市局四门电话的自动分流功能，有效减少了群众等待时间。

二是岗位职责分工明确化。在大厅显眼位置设置“法律咨询”和“法律援助”窗口，每天由一名执业律师负责日常咨询解答。来访群众经过登记后，由工作人员引导到相应窗口进行法律咨询或援助，对于特殊人群，如老年人、残疾人、行动不便的人员等，实行优先解答。除值班律师负责法律咨询外，每日均有两名中心工作人员负责法律援助的受理及开函工作，在咨询过程中发现符合法律援助条件的主动告知，缺少材料的可通过司法所转交、传真或快递等方式提交，进一步实现咨询过程中法律援助申请的无缝对接，推进“最多跑一次”改革落实。

三是法律援助形式多样化。新鄞州区现有律师事务所56家，律师736名。针对目前法律咨询日趋专业化、复杂化，积极吸纳律师中热心公益事业的中坚骨干力量进入到法律咨询服务队伍中，以满足不同阶层群众的咨询要求。自推进法律咨询满意度调查后，倒逼律师在咨询答复时更专业、更全面，避免出现模棱两可、含糊其词的情况，真正实现群众百分百满意。同时积极创造条件，不断丰富法律援助的提供形式，对不符合法律援助条件但具有一定文化基础和法律知识的来访群众，通过条文适用讲解，维权道路指引等方法，引导当事人自行完成维权工作；对符合法律援助条件，但因客观因素无法自行取得相关证据材料的，法律援助服务前置，协助其调查取证，完成相应的法律援助申请工作。