鄞州区司法局全面贯彻《浙江省法律援助服务规范》，完善硬件、制度、监督，有效构建法律援助工作科学标准体系。今年以来，鄞州区法律援助中心共接待来访群众1357人次，“12348”热线咨询1916件，受理法律援助案件565件。

一是完善硬件提升形象。2017年3月，依托鄞州区司法行政法律服务中心整体搬迁，将法律援助中心扩容至550平方米，办公大厅按照服务职能要求，合理规范窗口设置，设有法律咨询、法律援助、公证、司法鉴定5个服务窗口；在主办公区域外，另配有12348法律咨询专线室、休闲式等候区、残障人员便捷通道、书写台及直饮水机等便民服务设施，并在服务大厅内设有触摸式查询机，向群众展示中心各项业务指南、人员公示和各类法律服务机构信息，满足群众自助式查询需要。

二是完善制度促进规范。规范窗口接待服务标准，制定出台中心工作人员服务守则和日常工作纪律制度，执行“服务用语十要、服务质量十做到”，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。落实首问责任制、一次性告知和限时办结制度，形成“窗口统一受理，后台分流处理”的处理模式。紧扣《浙江省法律援助服务标准》，严格规范法律援助受理、审批、指派、承办等各个环节的行为；落实各环节限时办结制度，如刑事案件指派后5日内会见、5日内阅卷，结案后10日内回访等；执行《鄞州区法律援助案件补贴发放考核办法》，将法律援助补贴发放与案卷质量相结合，对不符合《宁波市法律援助案件质量评估标准》的，一律发回重新装订。

三是完善监督确保质量。推行“望闻问切”法律援助窗口咨询接待法则，即“望”其情绪、“闻”其陈述、“问”其要点、“切”其症结。在值班律师的引导下，协助来访当事人看清问题本质，解答法律难点，提供解决方案，将枯燥难懂的法律问题用通俗易懂的语言进行解释，帮助他们合理维权。对于中心受理的法律援助案件，采用“案前、案中、案后”三位一体的管理模式，即案前做好风险预判，案中实行动态监管机制，案后随机电话回访及发放办案质量监督卡，全方位保障法律援助案件办理质量。同时逐步提高民事援助案件的电话回访比例，完善案件旁听机制，全面检查纸质案卷装订情况，了解法律援助人员案件办理及服务水平。今年以来，共检查案卷256本；组织案件旁听12件，其中刑事案件6件，民事案件6件；电话跟踪回访24件。