宁波市市场监督管理局

行政复议决定书

  甬集复26〔2021〕1号

申请人：王某燕

被申请人：宁海县市场监督管理局

申请人王某燕不服被申请人宁海县市场监督管理局2020年12月11日对其投诉作出的不予受理的答复，于2021年1月11日向本机关申请行政复议。本机关依法受理并进行了审理。本案现已审理终结。

申请人称：申请人于2015年购买了位于宁海县**镇**工业区***集团的跑步机，2020年10月24日跑步机电机不转了，经电话联系厂家售后，将电机寄去维修，厂家收到电机后表示电机外观磨损严重无法维修，又将电机寄还给申请人。申请人认为，厂家寄还的电机不是原寄去的电机，厂家存在“套路”维修。申请人于2020年11月8日、2020年11月17日、2020年12月1日、2020年12月11日四次通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台电话投诉，其中12月11日投诉被告知“市场监管部门不予受理，请向人民法院提起诉讼”。申请人对此不服，要求厂家将原电机维修好，否则退还货款并给予十倍赔偿。

被申请人称：申请人的投诉事项是其2015年购买的跑步机电机故障维修，因电机已无法维修，被投诉人宁波***科技发展有限公司提出补偿电机款、提供其他同款能正常使用的旧电机、上门免费维修至能正常使用等处理方案，但申请人均不予接受。被申请人受理投诉当日就组织了调解，并多次通过电话向申请人沟通解释，但申请人坚持要么给钱赔偿，要么修好原电机，导致调解一直无进展。申请人第一次投诉后又三次重复投诉同一事项，被申请人根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（二）项规定，作出不予受理决定并告知申请人，符合法律规定。请复议机关依法予以维持。

经审理查明：申请人于2015年购买位于宁海**镇**工业区的宁波***科技发展有限公司（以下简称被投诉人）生产的跑步机一台。2020年10月24日，因跑步机电机不转，申请人拨打售后电话要求维修。经工作人员与申请人微信联系，申请人将电机寄往被投诉人处维修，被投诉人收到电机后表示电机外观磨损严重无法维修，又将电机寄还给申请人。申请人收到电机后认为被投诉人寄还的电机不是其寄去的电机，厂家是“套路”维修。

2020年11月8日，申请人通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台（以下简称投诉举报平台）就上述事项进行投诉。经信访部门转送，被申请人负责处理该投诉。2020年11月11日，被申请人通过投诉举报平台答复申请人：“关于11月8日收到你提出消费纠纷的事项，经审查，目前您反映的问题线索已按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》转交属地所核实处理，并将在法定期限内反馈办理情况。”同日，经核查了解，被申请人通过投诉举报平台将被投诉人给出的调解方案回复申请人：“1.因消费者的产品（电机）公司已不生产，因是2015年生产，使用也有五年电机没办法维修，便将消费者的电机寄回去了，但消费者认为不是她原来的电机，既然消费者这么认为，厂家愿意出150元钱由消费者自行购买；2.厂方将一旧电机测试好寄给消费者，保证安装好并能使用；3.派人上门进行免费维修，并保证修好使用。但以上三种方案消费者均不接受，觉得厂家在进行“套路”维修，一定坚持把她的原电机修好，并寄回给她，其他的一切解决方案均不接受，至此厂家没办法解决，建议走其他途径解决。”2020年11月15日和11月17日，被申请人二次电话联系申请人对上述投诉进行调解。

2020年11月17日，申请人就同一事项再次通过投诉举报平台投诉。2020年11月19日，被申请人通过投诉举报平台作出与2020年11月11日同样的答复。

2020年12月1日，申请人就同一事项第三次通过投诉举报平台投诉。同日，被申请人通过投诉举报平台答复申请人：“根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条‘法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的’，市场监督管理部门不予受理，请向人民法院提起诉讼。”

2020年12月11日，申请人通过投诉举报平台第四次投诉。同日，被申请人通过投诉举报平台作出与2020年12月1日同样的答复。申请人不服该答复，向本机关申请行政复议。

另查明，申请人购买的跑步机型号为HSM-T09A1，按照产品保修卡约定，保修期为一年。2021年1月11日，被投诉人书面回复被申请人，认为申请人的诉求于法无据，不再继续参加调解。2021年1月13日，被申请人作出《投诉终止调解决定书》，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项、第（五）项规定，决定终止调解，并将该决定书送达申请人、被投诉人。

以上事实，有申请人提供的编号为NBDH20201588500消费投诉及答复意见、申请人与***科技发展有限公司工作人员的微信聊天记录、申请人身份证复印件等，被申请人提供的投诉人与被投诉人微信聊天记录、投诉人跑步机电机售后维修事项处理方案、被申请人与申请人通话记录、基本情况登记表（11.8）、基本情况登记表（11.17、12.1、12.11）、投诉终止调解决定书、EMS邮寄面单、产品保修卡等证据证实。

本机关认为：一、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条、第十二条等规定，被申请人作为县级市场监督管理部门，对本行政区域内的消费者投诉负有依法处理的职责。二、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定， 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第十五条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：……（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的……。本案中，申请人因与被投诉人之间存在跑步机电机故障维修争议，先后四次向被申请人提出投诉。被申请人对申请人的第一次投诉依法予以受理后，其后续三次投诉属于重复投诉，被申请人于2020年12月11日，在收到申请人通过投诉举报平台第四次投诉，对同一事项决定不予受理并告知申请人，符合上述法律规定。三、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条规定，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。本案中，被申请人受理申请人的投诉后，及时将被投诉人给出的调解方案回复申请人，并采取电话等方式进行了调解，但申请人对被投诉人给出的调解方案未能接受，继续向被申请人重复投诉。按照上述规定，消费者权益争议作为平等主体之间的民事争议，市场监督部门的居中调解并不具有强制力，最终是否能够达成调解协议，取决于双方当事人意愿；经调解达不成调解协议的，投诉人可在市场监督管理部门终止调解后，选择向人民法院提起诉讼。故，在被投诉人已给出明确调解方案的情形下，针对申请人的重复投诉行为，被申请人依法不予受理的答复，并无不当。综上，被申请人2020年12月11日对申请人投诉作出不予受理的答复，事实清楚，证据确凿，适用法律正确，程序合法。申请人对该答复所提异议，缺乏事实和法律依据，本机关不予支持。鉴此，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项规定，决定如下：

维持被申请人宁海县市场监督管理局2020年12月11日对申请人王某燕投诉作出的不予受理的答复。

申请人如不服本复议决定，可在收到本复议决定书之日起15日内，依法向人民法院提起行政诉讼。

                                                                                 2021年3月4日